Hoy he finalizado la impartación de un curso de Atención al Cliente y Excelencia en el Servicio, dirigido al equipo de Restaurante y Bares de un Complejo Turístico en Mijas Costa. En las conclusiones finales, Julio ha empezado a decir que no lo estamos haciendo bien con los turistas y que no le damos el servicio que se merecen.
El asunto me ha interesado mucho, sobre todo por venir de personal operativo y con unos cuantos años de experiencia en el servicio y le he hecho hablar, para ver qué había detras de su comentario. Ha sido una reflexión muy dura y una autocrítica que merece la pena compartirla porque de ella depende nuestro futuro, el futuro de la Costa del Sol. La lista de situaciones por las que hacemos pasar a los turistas que nos visitan se me hacía interminable, porque además le salía sin tener que pensarla. Aquí va:
Llega al aeropuerto y allí ya puede ser un suplicio con las maletas y el tiempo de espera, etc.- Se monta en un taxi y le "clavan" un mínimo de 60€ hasta Mijas.
- Van al baratillo y le roban.
- Van a salir a pasear o camino de la playa, y se encuentra a "vendedores/as agresivos" que le intentan colocar una semana de multipropiedad, llegando casi al acoso para retenerlos.
- Van a ir a la playa y necesitan alquilar un coche o llamar un taxi (otros 20€ por la ida y vuelta), puesto que desde muchos sitios donde están sus hoteles no hay transporte colectivo. Encima el taxista te pone mala cara porque como la carrera no es al aeropuerto se mosquea y los lleva a disgusto o les dice que están esperando a otro cliente.
- Estás en la playa intentando disfrutar y descansar por fin, y empieza el rosario o desfile de africanos negros vendiéndote relojes por 80€ que duran 48 horas funcionando, o bolsos o gafas o ... cualquier cosa. Pero sobre todo, el objetivo es no dejarte descansar o disfrutar.
- Van a un chiringuito (también los hay buenos) y te ponen unas sardinitas que llevan más de 48 horas en el frigo, resecas por dentro.
- Siguen en el chiringuito y les vuelven a "clavar" 30 ó 35€ por una paella para 2 personas que ni es paella ni aquello sabe bien. Porque (no siendo purista con lo de la paella), que me perdonen pero mezclar la carne de cerdo con los langostinos/gambones, mejillones (cerrados por supuesto) y almejas congeladas, es horrible. Sabores que se matan. ¿Quién habrá sido el inventor de la paella mixta de carne y marisco?
- Si te tomas un café en el chiringuito, además de seguir atacando tu bolsillo hasta intentar vaciarlo, el café no hay quien se lo tome, parece un agua sucia porque al de turno nadie le ha enseñado a sacar un café en condiciones de la máquina expres.
- Después se van a dar un paseito por un centro urbano de la ciudad más próxima y se encuentran, como ha sucedido en Semana Santa, que como hay 4 días de fiesta, las basuras no se retiran todos los días y en ocasiones parece que están paseando junto a un vertedero y además como son días de fiesta, muchos comercios no abren. ¿Para qué, si estamos en crisis?.
- Por supuesto, hay que volver al aeropuerto y vuelven a caer 60€ nuevamente.
Pués estas han sido las reflexiones de Julio, y claro los turistas que han estado todo el año ahorrando sus 2.000 ó 3.000 libras o euros para poder disfrutar de unos mercidos días de descanso y salir al sol, llegan aquí y les hacemos pasar por un martirio o campo de minas. Da lo mismo como lo llamemos, pero lo que sí es cierto que en muchas ocasiones nos preocupamos de que lo pasen mal.
Conclusiones
Si no cambiamos nuestra actitud, pero todos todos, nos la jugamos con lo único que tenemos en este país mientras las cosas no cambien. Y no parece que vayan a cambiar tan fácilmente ni en el medio plazo.
Debemos orientar mucho más al turista todo nuestros servicios y la cadena de valor para el turista.
Si no ofrecemos un servicio excelente, si no cambiamos nuestras formas de trabajar, si no modificamos nuestros métodos, si no modificamos nuestros horarios, si no somo proactivos, si no resolvemos las incidencias al instante, si no ..., si no ....., nos la jugaremos y perderemos.
Porque el turista y el cliente en general es inteligente. Nosotros tenemos que ir a su ritmo y, en la medida de lo posible, adelantarnos a sus necesidades.
Un saludo y muchas gracias Julio por tu reflexión.
