La Calidad, via para la Innovación

Poner en marcha un sistema de calidad y obtener la certificación por una entidad de reconocido prestigio, puede ser un elemento dinamizador en la empresa turística, siempre y cuando este sistema se utilice de forma eficaz y no como un simple sello o imagen que se cuelga en la puerta o en el mostrador de una recepción.

El compromiso con la calidad y la mejora debe ser continuo en la empresa turística, y también debe actualizarse y renovarse de forma continua, adaptándose a los nuevos requisitos que la sociedad exige y los que nos clientes también nos demandan. Para ello, los responsables de las empresas turísticas deben liderar ese compromiso y a su vez buscar la participación de todos los empleados de la organización.

El sistema de calidad pone a disposición de las organizaciones herramientas que facilitan todo esto, y sirven para la puesta en marcha de un sistema de mejora continua. Los objetivos de calidad, los indicadores, las no conformidades, las acciones correctivas, las quejas y las encuestas a clientes; todos ellos son herramientas y fuentes de información muy útiles que permiten de manera sencilla identificar áreas de mejora, medir la situación y el nivel de calidad de los procesos, conocer lo que opinan los clientes del servicio y llevar a cabo análisis de los problemas que tienen lugar, investigando las causas que lo provocan e identificando las acciones correctivas que permitan eliminar ese problema.

En el siguiente esquema se expone el modelo de mejora continua que se puede inmplantar en una empresa turística.

Nuestra experiencia en la implantación de sistemas de calidad en empresas turísticas es muy amplia y con un enfoque muy orientado a aportar valor al cliente y tomando como referencia los modelos de Calidad Total y Lean, lo que hace que en nuestros clientes buscamos la mejora de la productividad y la reducción de costes.

Calidad, una forma de innovar con una baja inversión.

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EL COMPROMISO EN LA CADENA DE MANDO

Desde hace unos cuantos años vemos situaciones algo chocantes en el modelo de gestión que se aplica en los establecimientos hoteleros. Concretando más, diré que desde la alta dirección se habla continuamente de calidad, y muchos directores consideran que son los mejores, dedicándose a criticar a su competencia o, mejor dicho, a sus colegas.

No está mal hablar de calidad, pero sí es muy importante entender que uno no es el mejor y que sus colegas o compentencia puede que haga muchas cosas mejor. Esto sencillamente te abre un horizonte en la capacidad de mejora de la empresa y no limita el crecimiento para la innovación.


Cuando esta forma de pensar se adueña de la organización, surje un problema mayor, y es que la linea de mandos intermedios asume la filosofía de creerse los mejores y que poco o nada más tienen que aprender, porque ya llevan muchos años haciendo el trabajo y saben perfectamente los vericuetos de las actividades, de la organización del departamento, de los clientes, de los trabajadores, en general, lo saben todo.


Aqui es donde la situación se vuelve peligrosa para la propia organización, porque esa forma de pensar, muy extendida a pesar de que se diga lo contrario y del mundo tan dinámico en el que vivimos, se convierte en el mayor enemigo de la innovación y crecimiento de las organizaciones, vetándose la imaginación y el potencial de mejora que pueda venir de las personas que tengan talento. La organización, el hotel, se empieza a convertir en un dinosaurio. El cambio se para y el modelo de gestión no evoluciona al ritmo que demanda el mercado.

La solución está en manos de la alta dirección. O exige el compromiso a los mandos intermedios obligándoles a ser protagonistas del cambio o los tienen que apartar de la linea de mando y colocar ahí a personas que deseen afrontar nuevos retos. La edad y el tiempo de experiencia no tienen que ser un obstáculos para crear una filosofía de innovación y mejora continua en la empresa.

Esta exigencia tiene que ser apoyada por la formación de esta línea de mandos intermedios y poniendo a su disposición herramientas que les ayuden a mejorar. La participacion en la estrategia, la definición y difusión de una Visión, Misión y Valores, y que estos sean compartidos, se hace pues necesario para iniciar el cambio.

No podemos permitirnos, en una situación de crisis como la actual, en conformarnos con lo que tenemos. Hay que activarse, hay que renovarse, hay que tomar decisiones, hay que formarse, hay que cambiar, hay que innovar, hay que romper moldes.

¡Hay que vencer!