domingo, 26 de julio de 2009

Una apuesta por la Calidad Turística

Son ya casi 15 años desde que empezamos un proyecto con ilusión: poner en marcha el proyecto de la Q Calidad Turística. Entre ellos un grupo de hotelero Tenerife Norte, con el apoyo de la Secretaría General de Turismo, y un equipo de consultores, entre los que nos encontrábamos Alberto Marín, Eduardo Jarén, Xavier Manchón y otros, nos vimos envueltos en dicho proyecto.

Hoy sigo con la misma ilusión porque mis objetivos siguen manteniéndose, "mejorar la calidad del sector turístico español y ser el referente internacional". Esta ilusión se mantiene gracias a que la calidad siempre es mejorable, pero además nos queda mucho por recorrer, y más cuando a veces damos pasos hacia atrás. En este sentido quiero llamar la atención a empresarios, directivos y administraciones públicas del turismo, para que dos factores tan simples y tan baratos de poner a un buen nivel, no se oviden: AMABILIDAD y LIMPIEZA.

Con ellos nos jugamos mucho y aunque a muchos se les llena la boca diciendo lo bien que lo hacen, están muy equivocados. Sólo hay que pasarse por turista para darse cuenta que falta mucho por recorrer.

Reflexión de Eduardo Jarén (julio de 2009)

martes, 21 de julio de 2009

Productividad en la limpieza de habitaciones

Hace unos años nos pusimos en marcha un grupo de personas para trabajar en la aplicación de métodos de organización empresarial aplicados en la indutria de automoción para adapatarlos al sector turístico, concretamente a los hoteles.

Despues de más de una veintena de proyectos estamos convencidos de que los modelos de lean manufacturing o lean organisation son aplicables perfectamente en las operaciones hoteleras y en muchos de sus procesos. La experiencia nos los avala.

Las mejoras en los procesos pueden llegar a estar entre un 20 y un 40% para indicadores como eficiencia, productividad, costes, consumos, tiempos, satisfacción, errores, reducción de inventarios, etc. Pero a pesar de ello, el hotelero se trata de un sector poco dinámico en la aplicación de estas mejoras. Todo lo ponen en duda y los grandes motivos por los cuales no se ponen en marcha son:

  1. ¿Quién va a venir de fuera a enseñarme como se hacen las cosas en mi hotel?

  2. ¿Cómo voy a permitir que alguién, de pronto, mejore más de un 20% la productividad o los costes?. Me juego mi puesto.

Ante esta actitud, el sector hotelero no presenta una tarjeta innovadora y eso sólo le va a provocar que pierda competitividad y que no pueda mejorar sus costes y, por tanto, no puede jugar con los precios de forma consistente.

La actitud de los directivos y empresarios debe cambiar y darse cuenta que existen muchas opciones de mejora que son ampliamente rentables y que se amortizan en un periodo entre tres y seis meses.

El ejemplo del día.

Estaba en la habitación de un hotel y a las 8:50 volvía a mi habitación tras desayunar. Pedí en Recepción que me hicieran ya la habitación porque me iba a quedar trabajando en ella toda la mañana. Me indicaron que hastas las 9:00 no llegaban las camareras, que a las 9:15 me la limpiarían y a las 9:30 la tendría ya disponible. Me pareció bien.

Hice un poco de tiempo y subí a la habitación a las 9:20. En la puerta había tres camareras que iban a empezar el proceso de limpieza de habitaciones, me quedé esprando en el descansillo de la planta viendo el movimiento de ellas. Empezaron a limpiármela a las 9:25 y en 15 minutos mi habitación ya estaba lista, pero resulta que sólo una de ellas habia estado limpiando la habitación. Las otras dos iban y venían, pero no empezaron a limpiar habitaciones hasta pasadas las 9:35.

Con esto qué quiero decir. Muy sencillo. La productividad de estas personas es muy baja. Pensemos que de sus 7,5 u 8 horas de trabajo la primera media hora, ninguna de ellas ha empezado a limpiar. Sólo una ha utilizado 5 minutos de la primera media hora de su trabajo para producir. Entre las tres han desperdiciado ya 1 hora y 25 minutos, de producción. Además se ha comprobado que el tiempo de limpieza de una habitación de cliente es de 15 minutos. No se necesita mucho más en un hotel de 4 estrellas, 15-18 minutos (confirmo que la dejaron bien limpia y ordenada).

Esto es sólo un ejemplo y en el primer momento de la mañana. Desconozco lo que sucedió en las otras tres plantas del hotel y en el resto de las horas del día. Pero si en las tres plantas sucedió algo similar, con las pérdidas de tiempo de la primera hora ya nos podríamos haber ahorrado (1h y 25 min) x 3, lo que suponen 4h 20 min

¡MÁS DE MEDIA JORNADA DE UN TRABAJADOR!

Y además en la hora más fresca, en la que se puede trabajar con mayor calidad y estando más descansada y, ......., bueno, mejor no seguir porque es de pena.

Hagan ustedes mismos las cuentas. Así nos va.

En la siguiente imagen se muestra cómo puede cambiar la forma de limpiarse una habitación, reduciendo tiempos y consumo de productos (spaghetti chart)